REKLAMAČNÍ ŘÁD A ZÁRUČNÍ PODMÍNKY

Tento Reklamační řád upravuje postup při uplatňování práv z vadného plnění (reklamací) pro nákupy uskutečněné kupujícím (dále jen „Kupující“) prostřednictvím internetového obchodu (e-shopu) i v kamenných prodejnách společnosti GROSSMANN, spol. s r.o., IČO: 26821010 (dále jen „Prodávající“).

ZÁKLADNÍ USTANOVENÍ A PRÁVA Z VADNÉHO PLNĚNÍ (ZÁKONNÁ ODPOVĚDNOST)

1. Prodávající odpovídá Kupujícímu (spotřebiteli), že zboží při převzetí nemá vady. Zejména odpovídá za to, že v době, kdy Kupující zboží převzal, má zboží ujednané vlastnosti, hodí se k určenému účelu a vyhovuje požadavkům právních předpisů.
2. Doba pro vytknutí vady: Kupující (spotřebitel) může vytknout vadu, která se na spotřebním zboží projeví v době dvaceti čtyř (24) měsíců od převzetí. Projeví-li se vada v průběhu jednoho roku (12 měsíců) od převzetí, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí.
3. Práva spotřebitele při výskytu vady: Má-li věc vadu, může Kupující požadovat její odstranění. Podle své volby může Kupující požadovat:
   • dodání nové věci bez vady, nebo
   • opravu věci (např. výměnu vadného jádra či potahu).

   Kupující si však nemůže zvolit takový způsob odstranění vady, který je nemožný nebo ve srovnání s druhým způsobem nepřiměřeně nákladný (např. nelze požadovat dodání celé nové matrace, pokud lze vadu snadno a levně vyřešit výměnou jádra).

4. Sleva nebo vrácení peněz (Odstoupení od smlouvy): Kupující může požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy (požadovat vrácení peněz) teprve v případě, že:
   • Prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil v zákonné lhůtě,
   • je vada podstatným porušením smlouvy,
   • se vada projeví opakovaně. Za opětovné vyskytnutí vady se považuje stav, kdy se stejná vada, která byla v době 24 měsíců již dvakrát odstraňována, vyskytne potřetí. Dále má Kupující toto právo, má-li zboží současně alespoň tři různé odstranitelné vady.
5. Běh lhůty při výměně: V případě vyřízení reklamace formou výměny zboží nebo jeho součásti (např. výměna jádra matrace) nezačíná běžet nová 24měsíční doba. Doba pro uplatnění práv se pouze prodlužuje o dobu, po kterou bylo zboží v reklamačním řízení.
6. Ustanovení celého tohoto článku 1. se uplatní v plném rozsahu pouze na Kupujícího, který je spotřebitelem. Práva z vadného plnění Kupujícího – podnikatele (nákup na IČO) se řídí výhradně příslušnými dispozitivními ustanoveními zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

SMLUVNÍ ZÁRUKA ZA JAKOST (PRODLOUŽENÁ ZÁRUKA 3, 5 A VÍCE LET)

1. U vybraného zboží může Prodávající poskytnout nad rámec zákonných práv smluvní prodlouženou záruku za jakost (např. 3 roky, 5 let apod.). Délka případné prodloužené záruky je vždy výslovně uvedena u popisu zboží na E-shopu. Potvrzením o záruce (záručním listem) je daňový doklad (faktura) ke zboží, nevyžaduje-li Kupující vydání samostatného dokumentu.
2. Omezení předmětu prodloužené záruky: Není-li u konkrétního produktu výslovně uvedeno jinak, prodloužená záruka u matrací se vztahuje výhradně na tvarovou stálost a proležení jádra matrace (při dodržení povolených tolerancí). Prodloužená záruka se výslovně nevztahuje na snímatelný potah matrace. U potahu platí vždy pouze standardní doba pro vytknutí vady v délce 24 měsíců, neboť podléhá běžnému opotřebení.
3. Práva z prodloužené záruky: V rámci uplatnění smluvní prodloužené záruky (po uplynutí základních 24 měsíců) má Kupující právo výhradně na bezplatné odstranění vady (opravu) nebo na dodání nové součásti (výměnu poškozeného jádra). Právo na odstoupení od smlouvy z titulu vady kryté pouze prodlouženou zárukou nevzniká.
4. Absolutní podmínkou pro platnost prodloužené záruky je bezvýhradné dodržování návodu k použití a uložení matrace na předepsaný podklad po celou dobu jejího užívání (viz článek 4. tohoto řádu).

VÝLUKY Z PRÁV Z VADNÉHO PLNĚNÍ A ZÁRUKY (CO NENÍ VADOU)

1. Práva z vadného plnění a ujednání o prodloužené záruce se nevztahují na:
   • běžné opotřebení zboží způsobené jeho obvyklým užíváním,
   • vady způsobené nevhodným užíváním, nesprávným čištěním či údržbou,
   • znehodnocení matrace způsobené jejím nepravidelným otáčením (matraci je nutné pravidelně otáčet, aby docházelo k rovnoměrnému zatížení),
   • vady vzniklé nadměrným zatěžováním (překročení maximální doporučené nosnosti matrace/roštu),
   • mechanická poškození způsobená Kupujícím (např. protržení, odření, zlomení),
   • poškození způsobená při dopravě zboží dopravním prostředkem Kupujícího,
   • vady způsobené vnějšími vlivy a živly (např. vlhkost, plíseň z důvodu nevětrané místnosti, přímý kontakt se zdrojem tepla),
   • u zboží prodávaného za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena sjednána.
2. Specifické vlastnosti a přípustné odchylky matrací: Prodávající výslovně upozorňuje, že vzhledem k povaze použitých materiálů se za vadu zboží nepovažují následující jevy, které jsou přirozenou vlastností výrobku:
   • Barevné odchylky a oxidace: Barevné provedení pěn v jádru matrace, jakož i drobné odchylky potahových látek v barevném tónu proti vzorku, nemusí odpovídat fotografiím. Přirozené žloutnutí/zoxidování použitých pěn a vyblednutí potahu vlivem světelného záření (slunce) není vadou.
   • Změna tvrdosti a výšky: Částečné změknutí materiálu v kontaktních místech. Dle normy (ČSN EN ISO 3385) je u pěnových matrací po dynamickém namáhání přípustná ztráta výšky až do 15 % a změna tvrdosti až do 40 %. Přípustná tolerance tvrdosti polyurethanového jádra matrace (odporu proti stlačení v kPa) dle ČSN EN ISO 3386-1 je +/- 15 %.
   • Proležení matrace: Proležení, které nepřesahuje 13 % z celkové původní výšky matrace dle ČSN 91 1004.
   • Tolerance rozměrů: Výrobní tolerance rozměrů matrace je ± 1 % u délky a šířky a ± 8 % u výšky matrace. (Upozornění: Lamelové rošty jsou standardně dodávány o 4 cm kratší a o 1 cm užší z důvodu nutné vůle pro uložení do rámu postele).
   • Uvolňování pachu: Uvolňování specifického pachu z použitých pěn a lepidel u nově vybalených matrací. Tento jev po řádném odvětrání v interiéru odezní.
   • Žmolkování potahu: Drobné žmolkování látky potahu vzniklé běžným užíváním (lze odstranit odžmolkovačem).
   • Spojování materiálů u atypů: Při výrobě atypických rozměrů matrace může být matrace z technologických důvodů slepena nebo dolepena z více kusů. Taktéž konstrukční spoje matrací s délkou nad 200 cm nemají vliv na funkčnost.
   • Drobné praskliny a otřepy: Drobné povrchové praskliny jádra matrace, chybějící části pěny u hran (do 25 mm) vzniklé řezáním nebo hrubší opracování nepohledových částí roštů, které nemají vliv na funkčnost.
   • Posunutí vrstev: U nelepených matrací (s volně loženými vrstvami) může dojít k posunutí jednotlivých vrstev. V takovém případě se doporučuje sejmout potah a vrstvy důkladně urovnat.

PODMÍNKY ULOŽENÍ A MANIPULACE

1. Vhodný podklad: Aby byla zachována optimální životnost matrace a platnost veškerých práv z vad (zákonných i prodloužených), je nezbytně nutné matrace po celou dobu užívání ukládat na vhodný podklad.
   • U pěnových matrací to je pružný lamelový rošt s minimálně 28 lamelami. Šířka lamely musí být min. 8 cm a mezera mezi lamelami max. 6 cm.
   • U matrací s pružinovým jádrem to je pevná deska nebo pevný rošt.
2. Pokud je matrace uložena na nevhodném podkladu, který neodpovídá výše uvedeným parametrům, Prodávající nenese odpovědnost za následnou deformaci jádra či vznik plísní a reklamace bude z tohoto důvodu zamítnuta.
3. Komprimované (rolované) matrace: Matrace dodávané v komprimovaném stavu musí být vybaleny z ochranného obalu nejpozději do 14 dnů od doručení. V případě pozdějšího rozbalení může dojít k trvalé deformaci materiálu, na kterou se práva z vad nevztahují. Po rozbalení je nutné nechat matraci 24 hodin volně ležet na rovné podložce bez zatížení.

ZPŮSOB UPLATNĚNÍ REKLAMACE A POŽADAVKY NA PODKLADY

1. Kupující uplatňuje reklamaci u Prodávajícího. Reklamaci lze uplatnit odesláním e-mailu na adresu obchod@grossmann-matrace.cz, doporučeným dopisem na adresu centrály (Olbrichova 632/5, 746 01 Opava), nebo osobním doručením na kterékoliv kamenné prodejně Prodávajícího.
2. Pro urychlení vyřízení reklamace Prodávající doporučuje připojit k reklamovanému zboží doklad o koupi (fakturu, účtenku), přesný popis vytýkané vady a požadovaný způsob vyřízení reklamace. Kupující je povinen poskytnout Prodávajícímu nezbytnou součinnost.
3. Požadavky na fotodokumentaci (Při posuzování na dálku): Pokud Prodávající za účelem urychlení řízení vyzve Kupujícího k dodání fotodokumentace vady (zejména u tvrzeného proležení), musí být matrace vyfocena zcela bez potahu (holé jádro) a musí ležet celou svou plochou na pevném, zcela rovném podkladu (např. na zemi). Fotografie matrací prohnutých na lamelových roštech či rámech postelí nelze k objektivnímu posouzení proležení akceptovat. Nedodání správných podkladů se považuje za neposkytnutí součinnosti.
4. Hygiena a balení vráceného zboží (ZÁKAZ ROLOVÁNÍ ZÁKAZNÍKEM): Kupující je povinen reklamované zboží odeslat nebo předat k posouzení čisté a hygienicky nezávadné. Matrace zasílané Kupujícím na reklamaci nesmí být přehnuté, svázané ani srolované svépomocí (hrozí nevratné zlomení jádra). Matrace musí být odeslána v rozloženém stavu, řádně zabalena a zalepena v silném igelitu (ne ve strečové fólii). Pokud není předmětem reklamace samotný potah matrace, je Prodávající oprávněn požadovat předání pouze jádra matrace bez snímatelného potahu.
5. Reklamace nábytku: Při reklamaci nábytku (postelí) lze reklamovat pouze ten konkrétní díl, který je poškozený nebo vadný, nikoliv celý díl nábytku.
6. Hygienická výhrada: V případě, že Kupující předá k reklamaci zboží, které je silně znečištěné (biologické stopy, plíseň, zápach), nebo jehož stav odporuje základním zásadám obecné hygieny, je Prodávající oprávněn reklamaci ihned zamítnout z důvodu nemožnosti jejího objektivního a bezpečného posouzení.

PRŮBĚH A VYŘÍZENÍ REKLAMACE

1. Vady dodávky, které jsou zřejmé při převzetí od přepravce, je nutné vytknout bez zbytečného odkladu a uvést do přepravního listu. Ostatní vady oznámí Kupující bez zbytečného odkladu po zjištění nedostatku.
2. Vydání protokolů: Prodávající vydá Kupujícímu při uplatnění reklamace písemné potvrzení (reklamační protokol), ve kterém uvede datum, kdy Kupující reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace Kupující požaduje a kontaktní údaje Kupujícího pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace. Bezprostředně po vyřízení reklamace vydá Prodávající potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
3. Lhůta pro vyřízení: Reklamace, včetně odstranění vady, musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se Prodávající s Kupujícím nedohodnou na delší lhůtě. Lhůta běží od uplatnění reklamace. Pokud však Kupující nedodá reklamované zboží nebo neposkytne požadované podklady k posouzení (např. korektní fotodokumentaci), čímž objektivně znemožní posouzení vady, je Prodávající oprávněn v rámci 30denní lhůty reklamaci zamítnout pro neposkytnutí součinnosti.
4. Prodávající není povinen poskytnout Kupujícímu po dobu vyřízení reklamace náhradní zboží. O vyřízení reklamace Prodávající informuje Kupujícího e-mailem nebo telefonicky.
5. Zákonná informace při zamítnutí: V případě, že Prodávající reklamaci zamítne jako neoprávněnou a s Kupujícím vznikne spotřebitelský spor, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, poskytne Prodávající Kupujícímu v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat (např. v e-mailu s odůvodněním zamítnutí) informaci o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (Česká obchodní inspekce).
6. Náklady na přepravu: V souladu s platnou právní úpravou nese u uznané (oprávněné) reklamace náklady na odstranění vady a přepravu zboží Prodávající (zpravidla zajištěním bezplatného svozu nebo proplacením účelně vynaložených nákladů). Pokud Prodávající nabídl bezplatný svoz a Kupující přesto zvolí vlastní způsob dopravy, má v případě uznané reklamace právo na úhradu účelně vynaložených a doložených nákladů spojených s uplatněním reklamace, ovšem nejvýše do částky odpovídající nákladům na Prodávajícím nabízený svoz (resp. přepravní službu zajišťovanou Prodávajícím). Právo na proplacení nákladů je třeba uplatnit do jednoho měsíce po uplynutí lhůty, ve které je třeba vytknout vadu. Pokud Kupující o proplacení požádá později, může Prodávající nárok odmítnout pro opožděnost (při vznesení této námitky by právo nepřiznal ani případný soud). V případě neoprávněné (zamítnuté) reklamace nevzniká Kupujícímu nárok na náhradu jeho nákladů spojených s uplatněním reklamace.
7. Způsob vrácení zboží po reklamaci (PRŮMYSLOVÉ KOMPRIMOVÁNÍ): Z logistických důvodů je Prodávající oprávněn reklamované zboží (včetně zboží ze zamítnuté reklamace) zaslat zpět Kupujícímu průmyslově komprimované do role. Tento standardní přepravní postup nemění užitné vlastnosti matrace, nepředstavuje poškození věci a nezakládá právo na odstoupení od smlouvy. Kupující je povinen takto vrácenou matraci do 14 dnů vybalit a ponechat 24–48 hodin na rovné podložce bez zátěže k nabytí původního tvaru.
8. Kontrola zboží vráceného z reklamace: Kupující je povinen zkontrolovat stav zboží bezprostředně po jeho doručení zpět z reklamačního řízení. Případné zjevné mechanické poškození či znečištění vzniklé během reklamačního řízení nebo zpětné přepravy musí Kupující vytknout bez zbytečného odkladu (ideálně ihned při převzetí). Na pozdější uplatnění zjevných fyzických poškození (např. v řádu týdnů od převzetí) nebude s ohledem na § 2944 občanského zákoníku brán zřetel.
9. Nevyzvednutí zboží z reklamace: Kupující je povinen si bez zbytečného odkladu po vyřízení reklamace zboží převzít. Nevyzvedne-li si Kupující zboží do 30 dnů ode dne, kdy byl o vyřízení informován, je Prodávající oprávněn účtovat skladné ve výši 30 Kč za každý den prodlení. Pokud si Kupující nevyzvedne zboží ani v dodatečné přiměřené lhůtě stanovené ve výzvě, vyhrazuje si Prodávající právo zboží prodat na účet Kupujícího a výtěžek použít na úhradu skladného.

Tento Reklamační řád nabývá účinnosti dnem 19. 3. 2026 a plně nahrazuje veškerá předchozí znění.